Аспро · Лиды

Сегментация по типам: продление — 21%, технический — 19%, повторный — 15%, квалификация — 15%, дожим — 15%, сервисный — 13%

✅ Положительные моменты

• Елена показывает отличные результаты в квалификационных звонках — умеет выявлять потребности клиента (сфера, бюджет, сроки), презентует решения экспертно и закрывает на конкретные действия. В сложных проектах структурирует диалог и помогает клиенту определиться с выбором. Лид #443237 ·«Елена провела образцовый квалификационный звонок. Чётко представилась, сразу взяла управление разговором и структурировала диалог. Выявила все ключевые потребности: сферу (B2B продажа оптики), вид торговли (опт), срок (до сентября), бюджет (300–800 тыс.)…»
• Сильная работа с возражениями в дожимных звонках — качественно отрабатывает ценовые возражения через объяснение ценности, делает по 2 попытки продажи и закрывает на конкретное следующее действие с датой. Лид #443027 ·«Елена провела сильный дожимной звонок. Получила обратную связь по КП, качественно отработала возражение через объяснение про пиратское ПО. Сделала две попытки продажи: предложила подобрать более бюджетное решение, затем конкретизировала подбор шаблона по функционалу.»
• Профессиональная работа с техническими запросами — сохраняет спокойствие даже при эмоциональных клиентах, быстро диагностирует проблему, даёт чёткие инструкции и правильно направляет в техподдержку. Контакт #154115 ·«Елена профессионально обработала технический звонок клиента в состоянии стресса. Сохраняла спокойствие и ведущую позицию, структурировала запрос, быстро диагностировала ситуацию, правильно запросила доступы для решения проблемы. Дала клиенту ценную рекомендацию по безопасности.»
• Хорошо работает с продлениями — корректно обозначает триггер звонка, отрабатывает возражения по цене и закрывает на оплату. В успешных звонках быстро выводит клиента на оплату счёта. Контакт #117727 ·«Елена профессионально провела звонок по продлению. Обозначила триггер (смена сервера требует активной лицензии), быстро сориентировала по стоимости (44 950 ₽), качественно отработала возражение по цене. Сделала две попытки продажи, закрыла на оплату. Клиент согласился на продление.»

🟡 Что можно улучшить

• Необходимо чаще закрывать звонки на конкретное следующее действие с точной датой. Слишком много разговоров завершаются размыто («будут вопросы — звоните»), без зафиксированной договорённости о следующем контакте. Контакт #111749 ·«Когда клиент сказал „завал, не до этого“ — это классическое возражение „не сейчас“, требовалась отработка. Елена просто приняла отказ. Не назначен конкретный следующий шаг — завершили общими фразами „будут вопросы — звоните“. Нужно было закрыть на точную дату.»
• Улучшить работу с ценовыми возражениями «дорого» — не всегда раскрывается ценность решения и аргументы за покупку. Иногда менеджер быстро соглашается с клиентом вместо второй попытки продажи через конкретное предложение. Контакт #181465 ·«Елена получила обратную связь по КП (бюджет 50 тыс против 300 тыс), сделала две попытки продажи. Однако отработка возражения „дорого“ оказалась слабой: менеджер быстро согласилась с клиентом („тут никак, к сожалению“), не раскрыла ценность решения, не предложила конкретных вариантов (рассрочка, этапность).»
• Не хватает программирования разговора в начале квалификационных звонков — Елена часто сразу начинает отвечать на вопросы клиента, не задав структуру («давайте я задам пару вопросов, потом предложу решение»). Из-за этого теряется управление диалогом. Лид #443241 ·«Елена корректно представилась, обратилась к клиенту по имени и проявила энергию. Хорошо выявлены потребности: сфера, запрос, сроки, поиск подрядчика для работы по 44-ФЗ. Однако менеджер полностью упустила возможность продажи: не предложила БС, не презентовала компанию АСПРО как подрядчика, не уточнила бюджет…»
• Недостаточно активное использование cross-sale в звонках с существующими клиентами — часто предложение дополнительных услуг звучит формально, без выявления реальных потребностей и аргументации ценности. Контакт #160397 ·«Хорошо выявила потребности — уточнила работу сайта, предложила cross-sale (дизайн со скидкой 40%, SEO). Однако при возражении клиента „бюджет не выделен“ менеджер сразу сдалась без попытки отработки (например, уточнить сроки выделения бюджета, предложить встречу для обсуждения позже).»

❌ Необходимо отработать

• КРИТИЧНО: В звонках по продлению допускаются грубые ошибки с именами клиентов и полное отсутствие отработки жёстких возражений. Это подрывает доверие и приводит к потере клиентов. Контакт #181473 ·«Звонок провален с самого начала: менеджер обратился к клиенту „Марат“ вместо „Игорь“ — критическая ошибка, подрывающая доверие. Клиент сразу озвучил сильное возражение („очень дорого + у нас сайт не работал, никто не компенсировал“) — это комплексное возражение, требующее эмпатии, извинений и аргументации…»
• В повторных звонках и дожимах часто упускается попытка закрытия на продажу — менеджер получает обратную связь по КП, но не делает прямых попыток закрыть клиента на оплату или конкретное действие прямо сейчас. Контакт #181357 ·«Елена провела дожимной звонок. Корректно представилась, получила ОС от клиента (покупка через партнёра из-за цены). Качественно отработала возражение, объяснив риски покупки через партнёра. Упустила: сделала только одну попытку продажи, но не закрыла второй попыткой с конкретным предложением.»
• В квалификационных звонках регулярно не выявляются критичные параметры — бюджет, сроки, ЛПР, вид торговли. Это приводит к слабым КП и затягиванию сделок. Обязательно задавать все квалификационные вопросы перед презентацией решения. Лид #443455 ·«Елена корректно представилась, обратилась к клиенту по имени. Однако упущены критически важные моменты квалификации. Не выяснены: сфера деятельности клиента, бюджет на доработки (клиент упомянул „от 25 тысяч“, но менеджер не уточнила готовность к конкретным суммам), сроки реализации, является ли Виктор ЛПР…»

Сегментация по типам: дожим — 42%, повторный — 19%, квалификация — 19%, продление — 13%, сервисный — 6%

✅ Положительные моменты

• Данил отлично работает с возражениями по цене и гибко закрывает сделки. Умеет разбивать платежи, аргументировать ценность через последствия отказа и предлагать компромиссы. Контакт #178643 ·«Когда клиент сказал „сегодня вряд ли получится оплатить“, менеджер оперативно объяснил последствия (цена вырастет на 40 тысяч) и предложил конкретное решение — разбивку на два платежа»
• Уверенно ведёт дожимы: получает обратную связь по КП, фиксирует конкретные следующие шаги с датами, держит клиента в работе. Контакт #181281 ·«Данил провёл дожимной звонок профессионально: обратился по имени (Алексей), энергично вёл диалог, сразу озвучил стоимость после окончания акции (34 950 ₽), сформировал счёт»
• Хорошо работает с cross-sale и альтернативными продуктами, обосновывает выгоду клиенту. Контакт #39655 ·«Отлично сработал cross-sale, предложив альтернативный продукт „Интернет-магазин плюс CRM“ с обоснованием выгоды (экономия, функционал). Провёл качественный бриф продления»

🟡 Что можно улучшить

• Данил регулярно не использует имя клиента в разговоре, хотя оно известно. Это снижает персонализацию контакта и доверие. Контакт #169901 ·«Упущены критичные моменты: ни разу не обратился к клиенту по имени (Нарек), не попытался закрыть на оплату несмотря на готовность клиента обсуждать»
• Слабо отрабатывает возражения, когда клиент отказывается — часто просто принимает отказ вместо второй попытки продажи с другим аргументом. Лид #443123 ·«После возражения „клиенты сами приходят“ сразу сдался, не выявил реальные потребности. Попытка продажи была слабой („хотели бы поработать?“), без аргументации ценности»
• Не делает предзакрытие перед попыткой продажи — упускает момент проверить готовность клиента к действию до отправки счёта или озвучивания цены. Контакт #181281 ·«Единственное упущение — отсутствие предзакрытия перед отправкой счёта (не проверил готовность к оплате при устраивающей цене)»
• Недостаточно глубоко квалифицирует клиентов на первичных звонках: часто упускает бюджет, сроки, ЛПР — ключевые параметры для оценки сделки. Лид #443267 ·«Полностью упущены ключевые критерии квалификации: не выяснил бюджет (вес 50!), сроки (вес 20), кто принимает решение (вес 20). Не предложил услугу Быстрый старт»

❌ Необходимо отработать

• КРИТИЧНО: регулярные ошибки в корпоративном приветствии — не представляется или представляется некорректно («Возрастный клуб менеджера», называет чужое имя вместо своего). Это разрушает первое впечатление. Контакт #163119 ·«Звонок провален с самого начала: менеджер не представился корректно, первая фраза искажена до неузнаваемости („Возрастный клуб менеджера компании“), что создаёт непрофессиональное впечатление»
• Полная потеря контроля над диалогом при возражениях — Данил капитулирует вместо отработки. Когда клиент жёстко отказывается, менеджер не делает вторую попытку, не предлагает альтернативу. Лид #443225 ·«При возражении „вряд ли получится сотрудничать“ менеджер попытался аргументировать, но клиент жёстко отказался. Вместо второй попытки продажи менеджер капитулировал („мы остаёмся при позиции“)»
• Критическое незнание продукта при технических вопросах клиента — это убивает доверие и сделку на месте. Клиент прямо заявил, что уверенность упала с 80% до 35% из-за неуверенных ответов. Контакт #170097 ·«Критическая проблема — незнание ключевой функции продукта (интеграция с ИИ через API). Клиент задавал конкретные технические вопросы, вы отвечали неуверенно. Это разрушило доверие: уверенность упала с 80% до 35%»

Сегментация по типам: нет данных

За отчётный период оценённых звонков нет — данные для разбора по критериям отсутствуют. Резкое падение активности (−37 звонков, −262 мин в разговорах) требует отдельного выяснения причин на 1-1.